如何做顧客心中最好的餐廳？ 瓦城董座徐承義首談餐飲服務心法 原來連鎖餐飲做到「真心為你」並不簡單
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【記者吉雄世/綜合報導】顧客心目中的好餐廳究竟要具備甚麼條件？徐承義說：「經營瓦城32年來，我始終堅持「FEST」四大指標，包含：Food（美味餐飲）、Environment（舒適環境）、Service（細緻服務）及Trust（品牌信賴），其中「美味餐飲」與「舒適環境」兩大指標，皆努力透過SOP系統維持高水準表現，而「細緻服務」及「品牌信賴」則需要感性的挹注，藉由貼心但不刻意的服務細節，換得顧客對於品牌的由衷信賴。」；因此，第11屆臺灣服務業大評鑑公布，瓦城脫穎而出，榮獲連鎖餐飲金獎，深刻展現多年努力的品牌價值。徐承義接受專訪時強調對於全體同仁的表現備感光榮，並表示獲獎不僅是對品牌的肯定，更代表瓦城32年來精進不懈，持續優化的待客之道廣受社會大眾認同。
***連鎖餐飲同仁眾多「真心為你」並不簡單 從心出發 要帶給顧客超乎期待的體驗***
迎向疫後新常態，人潮回籠餐廳，餐飲業亦開創共存平衡的全新服務型態。「其實餐點美味只是基本，主動為顧客著想才能創造令人滿意的用餐體驗。」徐承義指出，相較以往不斷強調東方爐炒廚房連鎖化SOP的優勢，近年來我們更重視服務顧客的真摯情感，不斷強化同仁「真心為你」的服務理念，近年來瓦城每一家店「體貼、有人味」的好評已漸漸深植顧客心中。
像是每個月瓦城都有真心為你的獎項，每月內部表揚一次，無論是內場、外場各遴選優秀同仁，可獲得集團的【真心為你紀念鋼筆】；另每季並再進行傑出表現評選，於經理月會大會表揚，夥伴可獲得每人10,000元獎金及5,000元親友共享餐券等等，由此可以看得出來集團非常重視這個獎項。像是近期有個小故事感動了大家，曾有長輩顧客至瓦城門店用餐，才剛入座夥伴就主動前往關心，並主動推薦較易咀嚼、口味較清淡的菜色；而用餐過程中發現顧客不時搓手臂，夥伴便立即送上溫熱水；用完餐後會聽見顧客開心地道謝，表示這樣的服務讓他們感到暖心，現場同仁的貼心服務竟然高過他們的期待。徐承義說他親自詢問門店主管，才得知該名同仁是因為設身處地，想起自己的奶奶，所以能夠進而轉化為實際的貼心服務，揪感心。
開一家好餐廳其實不難，但全集團八大品牌141家店要做到一致的服務準則，相對挑戰度很高。徐承義表示，他一再跟同仁分享「換位思考」其實就是「真心為你」的具體實踐，大家必須從顧客的角度出發，從心出發理解顧客的想法，同時搭配細微的觀察，那麼所有隱性的需求就展露無遺了。像是主動推薦菜色、補充熱水這樣的小事，看起來雖然只是舉手之勞，卻能帶給顧客超乎期待的體驗，甚至留下深刻的印象。
***高標準服務的價值存乎一心 FEST造就顧客心中最好的餐廳***
近兩年來，在市場競爭與疫情催化下，餐飲業的經營重點逐漸導向服務價值的提升，大多數品牌選擇借助科技提升服務水準。徐承義認為，科技確實能夠優化用餐流程，然而顧客在餐廳內用最重視的仍是服務體驗，人與人之間的真心互動是無可取代的。瓦城獨創的「FEST」作為集團營運四大指標，包含Food（美味餐飲）、Environment（舒適環境）、Service（細緻服務）及Trust（品牌信賴），將科技與人性相輔相成，進而為每位顧客締造FEST值最高的用餐體驗。
徐承義表示得獎是一劑強心針，面對未來，無論集團如何成長、外在環境如何變化，當我們的心與顧客連結在一起，顧客就會一直支持我們；就像是疫情期間正因為顧客的正向支持與愛護，才能讓我們有信心跨越了困境；「當我們有自信地接下這個獎的榮譽，成為顧客心中最好的餐廳，我們想將最終的感謝留給一向愛護我們的顧客，瓦城有你們，真好。」
